Název: Implementácia metodiky (rámcov) ITIL pre Helpdesk MENDELU
Autoři: Jantulíková, Michelle
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2021
Jazyk: slo
Abstrakt: [cze] [eng]
Tato diplomová práce se zabývá analýzou Helpdesku Mendelovy univerzity, postupů a procesů využívaných v rámci každodenního provozu, jakož i nástrojů k tomu využívaných a implementací metodiky ITIL do tohoto prostředí. Při analýze, návrhu a implementaci byly využívány BPMN a vývojové diagramy tvořeny pomocí Enterprise Architecture, pro práci s kódy bylo využíváno Visual Studio Code. při nasazování webových stránek a webových aplikací do univerzitního prostředí v rámci testování byl využíván redakční systém Emersion. Implementace se týkala i nástroje pro správu tiketů OTRS. V rámci práce byl analyzován současný stav správy IT služeb, metodiky ITIL a současný stav Helpdesku Mendelovy univerzity. Všechny poznatky byly využity při tvorbě návrhů implmentácie a následně k samotné implementaci. Na závěr byly zhodnoceny přínosy a rizika a zhodnocen přístup k budoucím implementacím. This diploma thesis deals with the analysis of the Helpdesk of Mendel University, the procedures and processes used in everyday operation as well as the tools used for this and the implementation of the ITIL methodology in this environment. BPMN and flowcharts used in the analysis, design and implementation were created using Enterprise Architecture and Visual Studio Code was used to work with the codes. The Emersion content management system was used to deploy websites and web applications to the university testing environment. The implementation also concerned the OTRS ticket management tool. The work analyzed the current state of IT Services Management, ITIL methodology as well as the current state of the Helpdesk of Mendel University. All knowledge was used in the design of implementation and subsequent implementation. Finally, the benefits and risks were evaluated and the approach to future implementations was set.
Klíčová slova: BPMN; incident management; ITIL; ITIL v3; ITSM; problem management; procesní analýza; procesní modelování; process analysis; process modeling; request fulfillment management; service; service managament; služba; správa incidentu; správa plnění požadavků; správa problému; správa služeb

Instituce: Mendelova univerzita v Brně (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři Mendelovy univerzity.
Původní záznam: https://is.mendelu.cz/zp/index.pl?podrobnosti=107495

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-522801


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Mendelova univerzita v Brně
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce