Original title: Aplikace ECSI (Evropského indexu spokojenosti zákazníka) do prostředí sportu
Translated title: Applying the European Customer Satisfaction Index in the area of sport
Authors: Benda, Ondřej ; Šíma, Jan (advisor) ; Čáslavová, Eva (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2013
Language: cze
Abstract: [cze] [eng]
Název: Aplikace ECSI (Evropského indexu spokojenosti zákazníka) do prostředí sportu Cíle: Hlavním cílem této práce je zjistit spokojenost klientů České asociace Sport pro všechny (ČASPV) metodikou Evropského indexu spokojenosti zákazníka (ECSI) a na základě výsledků výzkumu navrhnout doporučení. K dílčím cílům práce patří modifikace metodiky ECSI do prostředí sportu a porovnání výsledných hodnot indexů ECSI z hlediska uplatňovaného systému managementu kvality v ČASPV, odlišných metod stanovení vah měřitelných proměnných i již provedených výzkumů v českém komerčním prostředí. Metody: V práci je prostřednictvím metodiky Evropského indexu spokojenosti zákazníka (ECSI) použita metoda kvantitativního marketingového výzkumu. Ke sběru primárních dat od zástupců a klientů ČASPV je využito dotazování elektronické a písemné. Výsledky: Dle výsledných hodnot indexu ECSI jsou klienti ČASPV s poskytovanými službami a činností asociace velice spokojeni. Z hlediska uplatňovaného systému managementu kvality v ČASPV dosahuje skupina odborů Sportu pro všechny (SPV), jež je navázána na tento systém vyšší hodnoty indexu ECSI. Při srovnání s již provedenými výzkumy u komerčních subjektů vykazuje celkový index ECSI zkoumané asociace a čtyři hypotetické proměnné vyšších hodnot. I přes značnou spokojenost klientů jsou v... Title: Applying the European Customer Satisfaction Index in the area of sport Objectives: The main objective of this paper is to determine customer satisfaction of the Czech Association Sport for All (ČASPV) using the methodology of the European Customer Satisfaction Index (ECSI) and following the results of the research propose recommendations. The sub-objectives include modification of the ECSI methodology for the area of sport and comparison of the resulting ECSI index values in terms of the quality management system applied in ČASPV, different methods of determining the weights of measurable variables and already conducted research in the Czech commercial environment. Methods: The work uses, through the methodology of the European Customer Satisfaction Index (ECSI), the method of quantitative marketing research. For the primary data collection from ČASPV agents and clients, electronic and written inquiries were used. Results: According to the resulting ECSI index values, ČASPV clients have been very satisfied with the services and activities of the Association. In terms of the quality management system applied in ČASPV, the Sport for All (SPV) union group, which is linked to the system, achieved a higher ECSI value. When compared with already completed studies at commercial entities, the total...
Keywords: customer satisfaction; ECSI; sport; sport for all; sports services; the European Customer Satisfaction Index; the quality management system; ČASPV; ECSI; Evropský index spokojenosti zákazníka; spokojenost zákazníka; sport; sport pro všechny; sportovní služby; systém managementu kvality; ČASPV

Institution: Charles University Faculties (theses) (web)
Document availability information: Available in the Charles University Digital Repository.
Original record: http://hdl.handle.net/20.500.11956/54221

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-323515


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Charles University > Charles University Faculties (theses)
Academic theses (ETDs) > Master’s theses