|
| |
|
|
IT podpora v prostředí call center
Nohejl, Karel ; Pavlíček, Luboš (vedoucí práce) ; Bruckner, Tomáš (oponent)
Tato diplomová práce si klade za cíl obecně popsat IT správu v oblastech kontaktních center. V českém jazyce není zpracován žádný obecný model ani metodika (mimo interních firemních pokynů). V první polovině se bude práce věnovat teoretickým modelům. Aby mohly být pořádně objasněny, je třeba nejprve popsat základní technologii a architekturu používanou v kontaktních centrech. V následující části práce budou rozebrány existující modely a bude posouzena jejich kvalita. V další části budou popsány jednotlivé komponenty IT oblasti pro kontaktní centra. Bude se jednat především o HW a SW vybavení, uživatelské role na Windows platformě a otázky pracovního prostředí a bezpečnosti. Na závěr této části bude uvedeno základní rozdělení aplikačního SW používaného v kontaktních centrech. V poslední části budou implementovány rozebrané poznatky zkombinované z osobními zkušenostmi autora na vlastní soustavu modelů, které budou dodržovat multi-dimenzionální přístup. Skutečným výsledkem práce bude tedy vytvoření souboru doporučení pro budování a správu kontaktního centra v českém jazyce.
|
|
|
Měření SPA v organizaci poskytující IT služby
Smrček, Martin ; Novotný, Ota (vedoucí práce) ; Streit, Karel (oponent)
Tato diplomová práce se zabývá právě metrikami pro poskytovatele IT podpory. Vznikla na základě projektu ve společnosti DHL IT Services, která do Prahy převedla podporu všech IT služeb sloužících logistickému gigantu DHL v celém regionu EMEA. Projekt měl za úkol nalézt vhodné metriky, které by kvantifikovaly náročnost IT služeb na podporu a měřily produktivitu s jakou je podpora poskytována.. Cílem tohoto textu je představit důvody pro vznik, principy, přínosy, rizika a především zkušenosti z praktického nasazení nově vyvinuté metriky Support Point Analysis (SPA). Aby byly naplněny všechny cíle, byla diplomová práce rozdělena do logických celků. V prvním jsou stručně shrnuty všeobecné teoretické poznatky metrikách v IT, v druhém jsou detailně popsány všechny aspekty metriky Support Point Analysis (SPA) a ve třetím je provedena analýza možných oblastí nasazení a jsou zaznamenány zkušeností získané během více než ročního reálného nasazení ve společnosti DHl IT Services. Přínos této práce spočívá ve zhodnocení výsledků metriky SPA a analýze jejich silných a slabých stránek. Kromě zhodnocení jsou v práci obsaženy i návrhy možných směrů dalšího rozvoje.
|
host ::
RSS.