Název: IT podpora v prostředí call center
Překlad názvu: IT support in Call Centre enviroment
Autoři: Nohejl, Karel ; Pavlíček, Luboš (vedoucí práce) ; Bruckner, Tomáš (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2010
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Tato diplomová práce si klade za cíl obecně popsat IT správu v oblastech kontaktních center. V českém jazyce není zpracován žádný obecný model ani metodika (mimo interních firemních pokynů). V první polovině se bude práce věnovat teoretickým modelům. Aby mohly být pořádně objasněny, je třeba nejprve popsat základní technologii a architekturu používanou v kontaktních centrech. V následující části práce budou rozebrány existující modely a bude posouzena jejich kvalita. V další části budou popsány jednotlivé komponenty IT oblasti pro kontaktní centra. Bude se jednat především o HW a SW vybavení, uživatelské role na Windows platformě a otázky pracovního prostředí a bezpečnosti. Na závěr této části bude uvedeno základní rozdělení aplikačního SW používaného v kontaktních centrech. V poslední části budou implementovány rozebrané poznatky zkombinované z osobními zkušenostmi autora na vlastní soustavu modelů, které budou dodržovat multi-dimenzionální přístup. Skutečným výsledkem práce bude tedy vytvoření souboru doporučení pro budování a správu kontaktního centra v českém jazyce. This diploma thesis aims to generally describe IT governance in contact centers. In Czech language, there is no general model or methodology (except internal corporate rules). In first half, the thesis will concentrate on theoretical models. To be explained clearly, there is need to describe basic technology and architectures first, which is being used in contact centers. In next part, concrete models will be characterized, and there will be argumentation among them. In next part, the concrete components of IT area in contact centers will me described. Part will deal mostly with HW and SW equipment, user roles on Windows platform and questions of labor environment and security. In conclusion, there will be a basic overview of contact centre application types. In the last part, the collected findings, combined with author's personal experience will be implemented to created set of models, which will keep the multidimensional access attitude. The real result of the thesis will be creation of set of models for implementation and governance of IT in contact centers in Czech.
Klíčová slova: CRM; IT support; Kontaktní centrum; Technologická architektura; Contact centre; CRM; IT support; Technological architecture

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/21446

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-17416


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce