|
|
Mystery Shopping
Kukla, Jiří ; Pilař, Ladislav (vedoucí práce) ; Balcarová, Tereza (oponent)
Bakalářská práce se zabývá výzkumnou metodou mystery shopping, která se řadí mezi kvantitativní výzkumné metody. Funkčnost metody byla ověřena v praxi a to zhodnocením provozů, zejména pak zaměstnanců ve vybraných třech prodejnách společnosti zabývající se výrobou a prodejem luxusního oblečení. Práce se dělí na dvě části - teoretickou a praktickou.
První část je tvořena literární rešerší, kde je za pomoci odborné literatury i internetových zdrojů popsána problematika mystery shoppingu.
Druhá část, tedy část praktická, se zabývá vytvořením kompletního projektu mystery shoppingu od jeho počátku, tedy přípravy, až po jeho finální část - zhodnocení výsledků. Pro účely projektu bylo nutné vytvořit scénář pro mystery shopping návštěvu, ale také dotazník, o který se hodnocení opírá. V tomto pilotním projektu došlo ke zhodnocení zákaznického servisu ve třech vybraných prodejnách - dvě v Praze, z toho jedna v centru, a jedné prodejny v Brně. Výsledky byly následně zhodnoceny pro každou prodejnu zvlášť a také byly výsledky jednotlivých prodejen porovnány mezi sebou. Z celkového výsledku bylo následně vytvořeno doporučení především pro zlepšení zákaznického servisu.
|
host ::
RSS.