Original title:
Hodnocení kvality ubytovacích služeb
Authors:
Zejdová, Kateřina Document type: Master’s theses
Year:
2015
Language:
cze Abstract:
[cze][eng] Cílem diplomové práce je zhodnocení kvality ubytovacích služeb, porovnání hodnotících metod a navržení optimálního hodnotícího modelu. Kvalita ubytovacích služeb je hodnocena hotelovými hosty, kteří hodnotili očekávání a spokojenost s poskytovanými službami. Pro hodnocení kvality služeb jsou použity tři metody: SERVQUAL, SERVPERF a IPA. Pro SERVQUAL a SEVPERF jsou použita data z dotazníkového šetření. Pro IPA je použit primární i sekundární průzkum.The aim of diploma thesis is evaluation of quality of accommodation services, comparison evaluating methods and suggesting optimum evaluating model. The quality of accommodation services is assessed by hotel guests. They evaluated expectations and satisfaction with provided services. For evaluation of quality are used three methods: SERVQUAL, SERVPERF and IPA. For SERVQUAL and SERVPERF are used data from questionnaire survey. For IPA are used the both primary and secondary research.
Keywords:
hotel; IPA; kvalita; průzkum; SERVPERF; SERVQUAL; služby; ubytování; výkon; význam