Original title: Analýza kontaktních oddělení Citibank se zaměřením na pochopení, analýzu a zhodnocení činností CitiPhonu
Translated title: Analysis of contact center at Citibank focused on understanding, analysis and asses activities of CitiPhone
Authors: Čapková, Veronika ; Žebrák, Miroslav (advisor) ; Kratochvílová, Hedvika (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2007
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
V práci jsou analyzována klíčová oddělení banky, která přichází do styku s klienty a podílí se tak na vytváření a modelování jejich vztahu k bance. Práce se dále zaměřuje na kontaktní centrum CitiPhone, které je určeno pro fyzickou klientelu banky. Teoretické poznatky z první části práce jsou v části praktické aplikovány na podmínky právě tohoto bankovního kontaktního centra. Cílem diplomové práce je, na příkladu kontaktního centra CitiPhone, ukázat činnosti, které kontaktní centrum zastává, poukázat na jeho kritická místa a zhodnotit jeho současnou situaci. Zhodnocení činnosti kontaktního centra CitiPhone je podloţeno grafy a výsledky za sledované období, kterým je prvním polovina roku 2008. There are analyzed key departments of bank in my thesis, which come in contact with clients and which partake of formation of their relation to the Citibank. This thesis targets the contact center CitiPhone, which serves personal entities of the bank. The theoretical cognizances from the first part of my thesis are applied to the conditions of this contact center in the practical part of it. The topic of my thesis is, on the example of contact center CitiPhone, to show activities, which contact center perform, to point out its critical parts and assess its current position. The assessment of activities of contact center CitiPhone is substantiated by graphs and results from period under consideration, which is first half of the year 2008.
Keywords: banking; call center; client service; contact center; Critical parts of contact center; CRM; IVR; level of contact center measurement; Bankovnictví; Call centrum; CRM; IVR; Klientský servis; Kontaktní oddělení; Kritická místa kontaktního centra; Měření úrovně kontaktního centra

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/8956

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-4946


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses