Original title: Budování bankovního kontaktního centra
Translated title: Building a contact center in banking industry
Authors: Seifrt, Ladislav ; Novotný, Ota (advisor) ; Vavák, František (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2006
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: Budování kontaktního centra je velmi rozsáhlou a komplexní problematikou. Tato diplomová práce se zaměřuje na aspekt efektivního využití dostupných technologií pro podporu procesů kontaktního centra (CC), především pak v bankovním sektoru. V práci je zpracován multidimenzionální model obslužnosti kontaktního centra zachycující procesní stránku řízení. Model obslužnosti je poté zasazen do kontextu současných technologií pro CC a výsledkem je model, který zachycuje vliv jednotlivých technologií na proces řízení interakcí. Tento model je v závěru teoretické části aplikován na podmínky bankovnictví. Součástí diplomové práce je i praktická (neveřejná) část, která aplikuje předchozí model na podmínky kontaktního centra společností GE Money v ČR a SR. Do kontextu modelu je zasazen vývoj kontaktního centra GE Money po vybrané období, začínající před zahájením a končící dokončením několika projektů, které byly během zpracování této práce ve fázi realizace. Tato konfrontace CC GE Money s modelem je pak výchozím bodem pro doporučení dalších kroků v budování a rozvoji tohoto CC.
Keywords: call centrum; CTI; interakční workflow; IVR; kontaktní centrum; pobočková ústředna; routing

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/560

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-307


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses