Original title:
Systémový přístup ke spokojenosti a věrnosti zákazníků ve vybrané firmě
Translated title:
System approach to customer satisfaction and loyality in specific company
Authors:
Šimůnek, Jiří ; Krejčí, Igor (advisor) ; Horáková, Tereza (referee) Document type: Bachelor's theses
Year:
2016
Language:
cze Publisher:
Česká zemědělská univerzita v Praze Abstract:
[cze][eng] Bakalářská práce se věnuje aplikaci systémové dynamiky v oblasti věrnosti a spokojenosti zákazníků vůči firmě Florbal.com.
V teoretické části je stručně popsána historie systémové dynamiky, její vývoj a samotná definice systémové dynamiky. Dále je teoretická část zaměřena na změnu lineárního myšlení na nelineární, neboli systémové a na popis a význam mentálních modelů.
Popsána je i tvorba příčinně smyčkového diagramu a diagramu stavů a toků, rozdíly mezi oběma diagramy a jejich výhody a nevýhody.
V praktické části je samotná tvorba modelu v softwaru Vensim PLE, kde byl nejprve vytvořen příčinně smyčkový diagram, který nastíní, jak by mohl vypadat diagram stavů a toků, také odhalí zpětnovazební smyčky a jejich působení na model. Dále tvorba diagramu stavů a toků doplněného o matematický aparát, vytvoření několika politik. Dalším krokem je spuštění simulací pro jednotlivé politiky. Zakončení praktické části spočívá v interpretaci výsledků a doporučení nejvhodnější politiky.
Bachelor thesis deals with the application of system dynamics in customer loyality
and satisfaction towards the company Florbal.com.
The theoretical part briefly describes the history of the system dynamics, evolution and the
definition of system dynamics. The theoretical part is focused on the change of linear
thinking to nonlinear or system thinking and the description and significance of mental
models.
Described is also the creation causal loop diagram and the stocks and flows, the
differences between the two diagrams and their advantages and disadvantages.
In the practical part is creation of model in Vensim PLE software, at first was
created causal loop diagram outlining how it could look like diagram stocks and flows,
also reveal a feedback loops and the interaction toward the model. The next step is creating
diagram stocks and flows, supplemented by mathematical functions and create several
policies. The next step is to run simulations for each policy. Completion of the practical
part is to interpret the results and recommendations of the most appropriate policy.
Keywords:
simulace; smyčkový diagram; stavové proměnné; systémová dynamika; systémové myšlení; tokové proměnné; Vensim