Home > Academic theses (ETDs) > Doctoral theses > Nové perspektivy uplatnění ICT v oblasti sledování a hodnocení vztahů zákazníka a poskytovatele v procesu obchodování
Original title:
Nové perspektivy uplatnění ICT v oblasti sledování a hodnocení vztahů zákazníka a poskytovatele v procesu obchodování
Authors:
Chalupová, Naděžda Document type: Doctoral theses
Year:
2009
Language:
cze Abstract:
[cze][eng] Práce se zabývá novými možnostmi využití informačních a komunikačních technologií (ICT -- Information and Communication Technologies) při sledování a hodnocení spotřebitele a jeho vztahu k poskytovateli. Spotřebitelem je myšlen každý nakupující bez ohledu na skutečnost, zda nakoupené produkty skutečně spotřebovává či nikoliv. V současném ekonomickém prostředí je zákazník ústředním bodem zájmu všech tržně se chovajících subjektů, proto je nutné, aby podniky dbaly na sledování, hodnocení a řízení vztahu se zákazníkem. S rychlým rozvojem ICT se firmám otevírají nové možnosti jak si provádění některých z těchto činností zjednodušit či tyto činnosti provádět zcela automatizovaně. V práci jsou zmapovány soudobé přístupy ke sledování interakcí subjektů účastnících se procesu obchodování a také současná situace jejich používání v podnicích jak v České republice, tak v Evropské unii. Jádro monitorování vztahů podnikatelských subjektů a jejich klientů tvoří analytické metody, jejichž principům, vlastnostem a možnostem použití je zde také věnována pozornost. Jednou z možností sledování a hodnocení vztahu se zákazníkem je stanovování hodnoty zákazníka, jíž je věnována stěžejní část práce. Nejprve jsou stručně rozebrány přístupy k jejímu stanovování, v nichž není příliš patrný odraz skutečnosti. Na základě tohoto omezení a s ohledem na reálnou dostupnost potřebných dat, byl navržen nový model stanovování ukazatele hodnoty zákazníka. V práci je přiblíženo, co se od této veličiny očekává a jaké jsou její výhody. Zejména jsou zde pak podrobněji rozebrány exaktní metody jejího výpočtu a možnosti interpretace získané hodnoty včetně jejího začlenění do softwarového systému pro podporu manažerského rozhodování.Dissertation thesis deals with new possibilities of information and communication technologies (ICT) using during watching and evaluating of consumer and his relation to provider. The consumer is thought to be every shopper, apart from the fact, if he is really consuming bought products or no. In contemporary economical environment the customer is a central point of interest of every market-behaving subjects, therefore it is necessary for businesses to attend to relation with customer watching, evaluating and management. In conjunction with rapid ICT development, new possibilities how to simplify some from these activities or to practice these activities fully automatically, are opening out for companies. Contemporary approaches to interaction monitoring of subjects participating in trading process and also current situation of its application in businesses, both in Czech Republic and in European Union, are mapped in this thesis. Analytical methods, to whose principles, properties and using possibilities are given here attention too, create the essence of entrepreneurial subjects and their clients relations monitoring. One of relation with customer watching and evaluating possibilities is determination of customer value, to which is fundamental part of the thesis addicted. The approaches to its determination, where reality reflection is not very evident, are briefly analyzed at first. On the basis of this limitation and with respect of real availability of required data, new model of customer value indicator determination was designed. What can be expected from this quantity and what are its advantages, is introduced in the thesis. Exact methods of its calculation and interpretation possibilities of acquired value including its integration into software system for managerial decision-making support are more detailed clarified here especially.
Keywords:
business intelligence; hodnota zákazníka; manažerské rozhodování; zákazníci
guest ::
