Original title:
Motivace, hodnocení a odměňování zaměstnanců zákaznického servisu
Authors:
Schovancová, Leona Document type: Doctoral theses
Year:
2011
Language:
cze Abstract:
[cze][eng] Práce se zaměřuje na velmi aktuální téma a tím je motivace, hodnocení a odměňování zaměstnanců zákaznického servisu. Všechny tři oblasti spolu úzce souvisí a jen jejich vzájemnou optimalizací a souladem je možné zvyšovat efektivitu a produktivitu práce v zákaznickém servisu. Jde o zcela specifickou oblast, ve které zaměstnanci většinou nejen pečují o stávající zákazníky, ale získávají zákazníky nové, poskytují informace, vyřizují reklamace a stížnosti, jsou vstupní branou každého podniku. Zákaznický servis je náročný kvantitativně i kvalitativně na lidské zdroje. Podniky se snaží najít rozumnou rovnováhu mezi náklady na lidské zdroje a jejich další vzdělávání a mezi požadovaným výkonem a plněním cílů. Jak v péči tak i v prodeji jsou kvalitní lidské zdroje tím nejdůležitějším. Nestačí však pouze najmout dobré lidi, je nutné je dále rozvíjet, vzdělávat a koučovat. Dále je třeba se zaměřit na jejich motivaci, ne vždy je možné motivovat v zákaznickém servisu každého zaměstnance individuálně, snahou je spíše zjistit preference a potřeby většiny zaměstnanců a ty dle možností uspokojovat. Většina zaměstnanců preferuje jasné a objektivní hodnocení s návazností na transparentní systém odměňování. To by mělo být i cílem podniku. Prodej je stále důležitější činností v zákaznických servisech a již není dostačující pouze pečovat o stávající zákazníky. Je třeba rozvíjet retenční opatření a především se zaměřit na akviziční a reakviziční činnosti. Pro úspěch je rozhodující motivovanost a kvalita zaměstnanců. Disertační práce je z tohoto důvodu zaměřena na identifikaci možnosti optimalizace práce s lidskými zdroji a to především v oblastech hodnocení a odměňování tak, aby bylo dosahováno ještě vyšší produktivity práce a aby byly plněny plány prodeje. Na základě zjištěných slabých a silných stránek v průzkumech spokojenosti zaměstnanců a s ohledem na jeden ze strategických cílů skupiny RWE, kterým je zvýšení podílu na trhu s elektrickou energií, to znamená nutnost zvýšit prodej, byla navržena úprava současného systému hodnocení zaměstnanců zákaznických center s přímým dopadem na odměňování. Modifikovaný systém hodnocení servisních zaměstnanců bude více motivační, protože při přeplnění plánu prodeje bude možné získat až o 50 % vyšší variabilní složku mzdy. Nově nebudou hodnoceny pouze výsledky prodeje, ale i snaha prodávat. Sledovaná zákaznická centra jsou v různých lokalitách ČR a mají rozdílné regionální podmínky, které jsou dané především různými zvyklostmi obyvatel a liší se i aktivitami konkurentů. Proto je důležité ocenit a motivovat zaměstnance k realizaci nabídek, i když nejsou vždy využity. Upraven byl supervizní protokol, pro interní supervize, větší váhu dostala kritéria, která přímo podporují plnění aktuálních cílů. Významné změny doznal i hodnotící protokol, který zahrnuje nejen přehled výsledků hodnocení, ale je zde uveden i počet uskutečněných prodejů, výše získaných bonusů za prodeje, umožní výpočet celkové variabilní části mzdy i celkové mzdy k výplatě. V oblasti odměňování je pro servisní zaměstnance navržena změna poměru fixní a variabilní složky mzdy ze stávajících 85 : 15 na 80 : 20. Optimalizovaný systém odměňování se skládá ze mzdy, z bonusů za prodej a odměn z prodejních soutěží. Nově byl vypracován systém provizního odměňování prodejců zákaznických center. Jejich fixní mzda je navrhována na úrovni minimální mzdy pro danou skupinu prací v ČR, to je 8 900 Kč. Nyní je průměrná fixní mzda prodejců 15 660 Kč. Zaměstnanci budou mít větší část mzdy variabilní. Největší podíl na variabilní složce budou mít bonusy za počty uzavřených smluv. Z důvodu vyšší motivace je systém vyplácení bonusů za smlouvy navržen progresivně. Nově není stanovena horní hranice mzdy. Část variabilní složky mzdy bude i nadále vyplácena za prozákaznický přístup a správnou komunikaci, hodnocení bude probíhat dle nově navrženého systému hodnocení pro prodejce. Disertační práce na konkrétním útvaru zákaznického servisu analyzuje stávající situaci v oblasti motivace, hodnocení a odměňování. Identifikuje silné i slabé stránky a navrhuje řešení pro eliminaci slabých stránek. Zájmy zaměstnance a podniku nemusí být vždy v souladu, práce se zaměřuje na optimalizaci uvedených oblastí především z pohledu dosahování stanovených cílů, to znamená z pohledu podniku.This work focuses on very topical issue, and that is motivation, evaluation and remuneration of employees in customer service. All three areas are closely linked, and only their mutual optimization and compliance can increase efficiency and productivity in customer service. It is a very specific area in which most employees not only care about existing customers, but gain new customers, provide information, handle claims and complaints and they are the gateway for each company. Customer Service is demanding in both, quantitatively and qualitatively to human resources. Businesses try to find a reasonable balance between the cost of human resources and their further education and the required power and goal fulfillment. As in the care and sales, good human resources are of the highest importance. It is not enough just to hire good people, they must be further developed educated and coached. It is necessary to focus on their motivation, it is not always possible to motivate each employee in the customer service individually, rather their preference and needs should be determined and those should be satisfied. Most employees prefer clear and objective assessment in connection with a transparent system of remuneration. It should also be a business objective. Sales are more and more important activity in customer service and it is no longer sufficient just to take care of existing customers. It is necessary to develop retention measures, and especially focus on the acquisition and re-acquisition activities. Success is critical for motivation and quality of staff. The thesis is therefore focused on identifying ways to optimize human resources management, especially in the areas of evaluation and remuneration so as to achieve even higher productivity and to fulfill sales plans. Based on the found strengths and weaknesses in employee satisfaction surveys with regard to one of the strategic objectives of the RWE Group, which is to increase market share in electricity, this means the need to increase sales, there has been proposed modification of the current system for evaluating employees' customer centers with a direct impact on remuneration. Modified system of evaluation of service employees will be more motivating, because overreaching of sales plan will be the possibility to receive up to 50 % more of variable wage component. Newly, evaluated will not be only sales figures, but the effort to sell as well. Monitored customer centers are in different locations and the CR has different regional conditions, which are mainly the different practices and different people and activities of competitors. It is important to recognize and motivate employees to implement the menus, although they are not always used. Evaluation protocol for internal supervision was modified significantly; greater significance was given to the criteria that directly support the current performance targets. Significant changes were also seen in the evaluation protocol that includes not only an overview of evaluation results, but there is listed the number of sales made, the amount of bonuses received for the sale, to calculate the total variable part of total wages and salaries to be paid. In the area of remuneration for service staff proposed a change of the ratio of fixed and variable components of wages from the current 85 : 15 to 80 : 20. Optimized system of remuneration consists of salary, bonuses and rewards for sales and rewards for sales in sales contests. Newly was developed a system of pay commission sales in customer centers. The proposed salary is fixed at the minimum wage for the group work in the CR, it is 8900 CZK. Now the average fixed salary of vendors is 15 660 CZK. Employees will have a greater portion of variable pay. The largest share of the variable component will be bonuses for the number of concluded contracts. Due to higher incentive bonus payment system for contracts, it is designed progressively. Newly, there is no upper limit for wages. Part of the variable components of wages will continue to be paid for customer-oriented access and correct communication; the evaluation will be conducted according to the newly proposed system for sellers' evaluation. Dissertation on a specific department analyzes current situation in the customer service in the area of motivation, evaluation and remuneration. It identifies strengths and weaknesses and proposes solutions for eliminating of weaknesses. Not always, however, the interests of employees and the company are in compliance, the work focuses on optimizing of these areas especially in terms of achieving its goals, it means from the viewpoint of a business.
Keywords:
hodnocení zaměstnanců; lidské zdroje; motivace zaměstnanců; odměňování zaměstnanců; výzkum spokojenosti zaměstnanců; zákaznický servis; řízení výkonnosti
guest ::
