Název:
Hodnocení kvality poskytovaných služeb pomocí metody Mystery shopping
Překlad názvu:
Evaluation of the customer service quality standards throught the Mystery Shopping methode
Autoři:
Štěpánek, Jan ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent) Typ dokumentu: Bakalářské práce
Rok:
2013
Jazyk:
cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze][eng] Záměrem této bakalářské práce je přiblížit marketingový výzkum formou Mystery Shopping, který se používá k hodnocení kvality poskytovaných služeb zaměstnanci. Nejprve je tato metoda výzkumu rozebrána teoreticky a poté využita v praktické části. Praktická část se soustředí na projekt hodnocení úrovně poskytovaných služeb v rámci vybraných maloobchodních prodejen společnosti Tesco.The aim of this thesis is to present and let understand a method of marketing research known as a Mystery Shopping, which is used to evaluate the customer service standards provided by the employees. Firstly, the Mystery Shopping is theoretically analyzed and described, then it is practically used. Practical part of this study concentrates to evaluate the customer service standards in selected Tesco retail stores.
Klíčová slova:
Doporučení pro zlepšení; Dotazník; Fiktivní nákup; Hodnocení kvality poskytovaných služeb zaměstnanci; Tajný zákazník; Vyhodnocení; Control sheet; Evaluation of the Customer service standards; Mystery Shopper; Mystery Shopping; Opportunity for improvement; Research data appraisal
Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze
(web)
Informace o dostupnosti dokumentu:
Dostupné v digitálním repozitáři VŠE. Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/40176