Original title: Vliv logistiky internetového obchodu na spokojenost zákazníků
Translated title: The influence of the e-commerce logistics on the costumer satisfaction
Authors: Černý, Daniel ; Jirsák, Petr (advisor) ; Chroboček, Jakub (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2014
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Diplomová práce se zabývá analýzou procesů souvisejících s vyřízením objednávky v internetovém obchodu a jeho vliv na spokojenost zákazníka. Teoretická část uvede čtenáře do aktuální a relativně obsáhlé problematiky e-commerce prostředí. Cílem teoretické části je formulace a zdůraznění informací a koncepcí důležitých pro pochopení následné praktické aplikace. Hlavní pozornost se ubírá logistickým procesům, které spokojenost zákazníka ovlivňují v první řadě, tj. příjem, kompletace a expedice, dále pak i doprava zboží k zákazníkovi. V praktické části dochází k analýze výše zmíněných procesů na příkladu internetového obchodu Mall.cz, zejména je pozornost věnována fungování distribučního centra, hledání úzkých míst a implementaci opatření pro rychlé a efektivní odbavení objednávky. V závěrečné části práce dochází k analýze nabídek způsobů doručení zboží u tří hlavních konkurentů s výstupem ve formě SWOT analýzy. Cílem práce je identifikace klíčových faktorů logistických procesů a zhodnocení jejich vlivu na spokojenost zákazníka. Určitým specifikem a také přínosem práce je propojení marketingového a logistického úhlu pohledu. This thesis analyzes the impact of processes associated with order execution on customer satisfaction. The theoretical part should introduce readers to current and relatively comprehensive e-commerce market. The objective is to formulate and highlight information and concepts, which are important for understanding the subsequent practical applications. The thesis is focused on logistics processes that affect customer satisfaction, e.g. receiving, assembling and shipping. The practical part should analyze the processes using the example of an online store Mall.cz. The main interest of the thesis emphasis on the functioning of the distribution center, identification of bottlenecks and the implementation of measures for the efficient order execution. In the final part the author analyzes three major competitors and their offers of the delivery of goods. The output of that part is a SWOT analysis. The main objective of the thesis is to identify the key factors of logistics processes and evaluate their impact on customer satisfaction. A specific feature and benefit of this work is the interconnection of marketing and logistics perspective.
Keywords: Distribution center; E-commerce logistics; Ishikawa diagram; Receiving, assembling and shipping; SWOT analysis; Distribuční centrum; E-commerce logistika; Ishikawa diagram; Příjem, kompletace a expedice; SWOT analýza

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/46839

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-193437


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses