Original title:
Inovace služeb ve vybraném podniku
Translated title:
Service Innovation in a Selected Enterprise
Authors:
STUDNIČKOVÁ, Alžběta Document type: Bachelor's theses
Year:
2015
Language:
cze Abstract:
[cze][eng] Sektor služeb je velmi rozsáhlý. Představuje mnoho různých činností, od jednoduchých procesů až po ty složité. Tento sektor můžeme také nazývat jako sektor terciární. Je nejmladším a zároveň největším sektorem světového hospodářství. Váže se na něj příliv finančních prostředků a také nárůst pracovních míst. Cílem této bakalářské práce je zanalyzovat posykované služby hotelu Theresia, který se nachází v centru Kolína, zhodnotit spokojenost zákazníků s poskytovanými službami a následně předložit návrhy na nové služby, které zákazníkům v nabídce chybí, či inovaci těch stávajících, které návštěvníkům zcela nevyhovují. Bakalářská práce je rozdělena do dvou částí, a to na teoretickou a praktickou část. Teoretická část je zaměřena na oblast služeb, cestovního ruchu, inovace, řízení vztahů se zákazníky a také na klasifikaci ubytovacího zařízení. Podrobně jsou všechny oblasti rozčleněny do podkapitol s vlastním tématem. Praktická část je založena na řízeném rozhovoru s vedoucím pracovníkem hotelu a dotazníkovém šetření, které proběhlo ve výše uvedeném hotelu v období od července do prosince 2014. Zákazníci zde vyplňovali otázky, které se týkaly poskytovaných služeb v daném hotelu. Na základě jejich odpovědí došlo k odhalení nedostatků, které napomohli ke zdokonalení poskytovaných služeb a tím i celého hotelu. Mezi navrhovanými inovacemi je virtuální prohlídka umístěná na webových stránkách hotelu. Jejím cílem je seznámit hosty s prostředím hotelu a usnadnit jim jejich rozhodování. Další možnou inovací webových stránek je umístění prezentačního videa, které by mělo během pár minut seznámit hosta s hotelem a jeho poskytovanými službami. Vybudování půjčovny kol a koloběžek by mělo usnadnit přístup k těmto dopravním prostředkům v případě, kdy host nemá tu možnost si dopravit vlastní kolo do hotelu sám. Na recepci by bylo vhodné taky umístit informační materiály o regionu i suvenýry s motivy hotelu. Další možnou inovací by mohlo být vylepšení facebookových stránek hotelu, především jejich personifikace, zveřejňování novinek nebo jejich dvojjazyčné provedení. Ke zvýšení spokojenosti ubytovaných hostů pomůže odstranění nedostatků na pokojích i v koupelnách a zavedení nových služeb do nabídky hotelu. The service sector is very broad. It covers various activities, from simple proc-esses to the most complicated ones. This sector can also be called tertiary sector. It is the youngest and largest sector of the world economy. Inflow of funds and job opportunity growth is linked to it. The aim of this thesis is to analyze the services provided by the Theresia Hotel, located in the centre of Kolín, to evaluate customers´ satisfaction with the provided ser-vices. Further it proposes new, missing services to customers and suggests improvement of existing services, which are not satisfactory at present. The thesis is divided into a theoretical and a practical part. The theoretical part is focused on services, tourism, innovation, Customer Relationship Management and clas-sification of accommodation. All segments are divided into sub-sections, each focusing on a special area. The practical part is based on a directed interview with a senior executive and a questionnaire based survey carried out in the above mentioned hotel in the period from July to December 2014. Customers were asked to answer questions related to services provided by the hotel. Based on their replies issues and problems were revealed, which helped improve the provided services and the hotel as a whole. One of the proposed innovations is a virtual tour placed on the hotel website. Its aim is to show to potential guests the hotel rooms and other spaces to make their deci-sion easier. Another possible innovation of the website is the video presentation, which should present hotel services during a few minutes. Possibility to rent a bike or a scooter will be appreciated by people without chance to bring their own bikes to the hotel. At the reception should be placed information materials about region and souvenirs with hotel theme. It is also necessary to improve Facebook pages of the hotel, especially in terms of the upload several photos of employees and guests, regularly posting news concerning the hotel and creating bilingual profile in Czech and English. To help to improve guests' satisfaction it is necessary to eliminate shortcomings in rooms and bathrooms and provide new hotel services.
Keywords:
analysis of customer satisfaction; analysis of services; directed interview; hotel; questionnaire based survey; service; service innovation; tourism; analýza poskytovaných služeb; analýza spokojenosti zákazníků; cestovní ruch; dotazníkové šetření; hotel; inovace služeb; služba; řízený rozhovor Citation: STUDNIČKOVÁ, Alžběta. Inovace služeb ve vybraném podniku. České Budějovice, 2015. bakalářská práce (Bc.). JIHOČESKÁ UNIVERZITA V ČESKÝCH BUDĚJOVICÍCH. Ekonomická fakulta
Institution: University of South Bohemia in České Budějovice
(web)
Document availability information: Fulltext is available in the Digital Repository of University of South Bohemia. Original record: http://www.jcu.cz/vskp/36561
guest ::
