Original title:
CRM in Service Oriented Organizations in the European Union
Authors:
Vondráková, Pavla Document type: Master’s theses
Year:
2014
Language:
eng Abstract:
[eng][cze] This diploma thesis studies Customer Relationship Management (CRM) and its current usage and implementation in the EU. The primary goal of the thesis is to obtain general know-how for European service oriented organizations and to recommend efficient methods of implementing CRM so that it enhances the competitive advantage of enterprises in the EU. The secondary goal of the thesis is to assess CRM practices and trends in the European Union with a comparison of the two selected EU countries- Germany and the Czech Republic. The thesis is based on research of primary and secondary data with the findings being presented using the elaborated External Factor Evaluation Matrix and the CRM model. Fewer than 30% and 20% of companies in the EU use the operative and the analytic types of CRM, respectively. Therefore, there is a huge potential in utilizing both types of CRM, especially in small and medium enterprises. The most pressing issue in the EU is the shortage of IT professionals. The research proved that CRM can be very beneficial for organizations if it is implemented in the right way and yielded many other valuable pieces of advice for EU, German, and Czech enterprises.Diplomová práce zkoumá řízení vztahů se zákazníky (CRM), jejich aktuální využití a implementaci v organizacích Evropské unie. Hlavním cílem práce je získání všeo-becných poznatků určených pro organizace v EU, které působí v sektoru služeb, a doporučení efektivní implementace CRM tak, aby byla zvýšena konkurenceschop-nost firem v Evropské unii. Vedlejším cílem práce je zhodnocení aspektů a trendů CRM v Evropské unii s porovnáním dvou zvolených členských států- Německa a České republiky. Diplomová práce je založena na výzkumu primárních a sekundárních dat a výsledky jsou prezentovány formou vypracované analýzy externího prostředí (EFE matice) a vytvořeného CRM modelu. Méně než 30 % společností v Evropské unii používá operativní CRM a analytický typ CRM dokonce méně než 20 %. Existuje tedy obrovský potenciál v oblasti využití obou typů CRM, a to především pro malé a střední podniky. Jedním z největších problémů Evropské unie je velký nedostatek kvalifikovaných sil v oboru informačních technologií. Výzkum práce dosvědčil, že CRM může být velmi lukrativním nástrojem ve firmách, pokud je správně implementován. Diplomová práce poskytuje další jednotlivé přínosné rady a informace pro organizace v Evropské unii, Německu a České republice.
Keywords:
analýza externího prostředí (EFE); CRM; Evropská unie; Hofstedovy dimenze kultury; Německo; Česká republika