Original title: Měření SPA v organizaci poskytující IT služby
Translated title: Measuring SPA in an organization providing IT services
Authors: Smrček, Martin ; Novotný, Ota (advisor) ; Streit, Karel (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2007
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Tato diplomová práce se zabývá právě metrikami pro poskytovatele IT podpory. Vznikla na základě projektu ve společnosti DHL IT Services, která do Prahy převedla podporu všech IT služeb sloužících logistickému gigantu DHL v celém regionu EMEA. Projekt měl za úkol nalézt vhodné metriky, které by kvantifikovaly náročnost IT služeb na podporu a měřily produktivitu s jakou je podpora poskytována.. Cílem tohoto textu je představit důvody pro vznik, principy, přínosy, rizika a především zkušenosti z praktického nasazení nově vyvinuté metriky Support Point Analysis (SPA). Aby byly naplněny všechny cíle, byla diplomová práce rozdělena do logických celků. V prvním jsou stručně shrnuty všeobecné teoretické poznatky metrikách v IT, v druhém jsou detailně popsány všechny aspekty metriky Support Point Analysis (SPA) a ve třetím je provedena analýza možných oblastí nasazení a jsou zaznamenány zkušeností získané během více než ročního reálného nasazení ve společnosti DHl IT Services. Přínos této práce spočívá ve zhodnocení výsledků metriky SPA a analýze jejich silných a slabých stránek. Kromě zhodnocení jsou v práci obsaženy i návrhy možných směrů dalšího rozvoje. This diploma work concentrates on metrics for providers of IT support. Its origins are in a project for DHL IT Services. This company has recently moved centre of support for IT services serving to logistic giant DHL in EMEA region to Prague. The goal of the project was to find suitable metrics for measuring support requirements of IT services and productivity of people who provide the support. The objective of this paper is to introduce reasons for creation, principles, benefits, risks and experience from pilot implementation newly developed metric Support Point Analysis (SPA). To meet all objectives, the diploma was split into three integral parts. In the first part there are briefly summed general theoretical theses about metrics in IT, in the second part all aspects of the metrics Support Point Analysis were described in detail. In the last part there is analysis of possible areas of using SPA. There is also experience from pilot implementation in DHL IT Services write down in the last part. The main benefit of this paper consists in evaluation of SPA results and analysis of its strengths and weaknesses. Besides there are suggestions of possible ways of SPA further development.
Keywords: Help-Desk; IT support; Metric; Support Point Analysis; Help-Desk; IT podpora; Metrika; Support Point Analysis

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/14509

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-10479


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses