|
|
Customer Intimacy in Mobile Retail
Míček, Martin ; Halík, Jaroslav (vedoucí práce) ; Malý, Josef (oponent)
Diplomová práce se zabývá tématem úzké znalosti zákaznických potřeb v oblasti mobilních telekomunikačních služeb. Práce popisuje koncept podnikatelského startegického přístupu "customer intimacy" a jeho aplikaci v telekomunikačním sektoru, konkrétně na modelu životního cyklu zákazníka ve vztahu s mobilním operátorem. Jako "customer initmacy" označujeme strategii nabídky celistvých řešení požadavků zákazníka na základě důvěrné znalosti jeho potřeb. Cílem práce je zhodnotit potenciál telekomunikačního sektoru pro aplikaci přístupů "customer initmacy" a představit konceptuální model řízení životního cyklu zákazníka jako první krok k zákaznicky orientovanému obchodnímu modelu. Práce stanovuje jako hlavní hypotézu předpoklad, že integrace staretegie "customer intimacy" a odvozených přístupů k marketingovému řízení umožní mobilnímu operátorovi také kontrolovat celkovou zákaznickou zkušenost na úrovni všech interakcí se společností. Tím si operátor zajišťuje dlouhodobou konkurenční výhodu. Odvozená hypotéza je stanovena na předpokladu, že model řízení životního cyklu zákazníka nabízí operátorovi vysoce efektivní metody k zvýšení hodnoty zákazníka pro společnost a tím pozitivně ovlivňuje firemní ziskovost. Teoretická část představuje pojem "hodnota pro zákazníka", jeho charakteristiky a strukturu. Práce zachycuje nové zpŕedpoklady konkerenčcího boje a popisuje pravidla vedoucí k poskytovaní vynikající úrovně hodnoty pro zákazníka. Dále teoretická část odvozuje základní druhy podnikatelských strategických přístupů, založených na poskytovaní vynikajćih řešení v určité dimenzi hodnot. Druhá část práce prezentuje cíle a základní principy strategis "customer intimacy" a poukazuje na rozdílné přístupy k tomuto tématu v praxi. Autor popisuje vývoj v oblasti zákaznických potřeb a na příkladu telekomunikačních služeb uvádí předpokaldy zákaznické spokojenosti. Další část práce popisuje koncept zákaznického cyklu, který je dále rozpracován na příkladu mobilního operátora v praktické části. Autor dále poukazuje na důležitost identity mobilních operátorů jako poskytovatelů služeb pro aplikaci principů "customer intimacy". Autor dále poskytuje analýzu vývoje sektoru telekomunikačích služeb v Evropě. V praktické části práce dále rozpracovává téma řízení životního cyklu zákazníka a představuje jeho konceptuální model na příkladu mobilního operátora. Autor se také zabývá tématem meření, hodnocení a praktické využitelnosti ukazatelů hodnoty zákazníka pro společnost s důrazem and indikátor životní hodnoty zákazníka. Poslední kapitola poskytuje praktická doporučení pro mobilní operátory. Autor využil následující metody průzkumu: studium odborné literatury, diskuze s experty telekomunikačních společností, sběr a analýza odvětvových studií a výzkumů poradenských společností a studium interních dokumentů vedoucí společnosti v oboru telekomunikací.
|
host ::
RSS.