Název: Návrh zefektivnění standardů chování a komunikace pro pracovníky zákaznických center
Autoři: Drábková, Tereza
Typ dokumentu: Bakalářské práce
Rok: 2014
Jazyk: cze
Abstrakt: [cze] [eng]
DRÁBKOVÁ, T. Návrh zefektivnění standardů chování a komunikace pro pracovníky zákaznických center. Bakalářská práce. PEF MENDELU v Brně 2013. Hlavním cílem mé práce je aktualizovat standardy a parametry komunikace se zákazníky v zákaznických centrech a vytvořit doporučení pro zkvalitnění poskytovaných služeb a zvýšení spokojenosti zákazníků. Teoretická část je zpracována na základě prostudované odborné literatury zaměřené na komunikaci se zákazníky. Praktická část se zabývá analýzou současných způsobů péče o zákazníky a průzkumem spokojenosti zákazníků pomocí dotazníkového šetření na modelu společnosti ČEZ Zákaznické služby, s.r.o. Na základě takto získaných poznatků byla navržena doporučení, která by vedla ke zvýšení spokojenosti zákazníků. DRÁBKOVÁ, T. Design efficiency standards of behavior and communication to staff customer service centers. Bachelor thesis. PEF Mendel University in Brno 2013. The main aim of my work is to update the standards and parameters for communication with customers in customer centers and make recommendations to improve services and increase customer satisfaction. The theoretical part is based on a thorough study of the literature on communication with customers. The practical part deals with analysis of current methods of customer care and customer satisfaction surveys using a questionnaire survey on the model of ČEZ Customer Services, Inc.. On the basis of this information was proposed recommendations that would lead to increased customer satisfaction.
Klíčová slova: dotazník; komunikační techniky; potřeby zákazníka; spokojenost zákazníků; standardy péče o zákazníky; verbální komunikace

Instituce: Mendelova univerzita v Brně (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři Mendelovy univerzity.
Původní záznam: http://is.mendelu.cz/zp/index.pl?podrobnosti=44164

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-176954


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Mendelova univerzita v Brně
Vysokoškolské kvalifikační práce > Bakalářské práce