Název: Mystery shopping: Využití a optimalizace metody u konkrétní organizace v ČR
Překlad názvu: Mystery shopping: Use and optimization methods for a particular organization in the Czech Republic
Autoři: Křišťál, Jaroslav ; Král, Pavel (vedoucí práce) ; Polanecká, Šárka (oponent)
Typ dokumentu: Diplomové práce
Rok: 2011
Jazyk: cze
Nakladatel: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstrakt: [cze] [eng]
Diplomová práce je zaměřena na výzkumnou metodu mystery shopping, sloužící k anonymnímu a nestrannému hodnocení kvality poskytovaných služeb a zákaznického servisu. V teoretické části zkoumám, jak a proč se metoda využívá, jaký je postup při její aplikaci a jak se následně vyhodnocují výsledky. Důležitou součástí jsou i etické kodexy, které jsou při této specifické metodě velmi důležité. V praktické části poté aplikuji zjištěné poznatky do praxe. U vybrané společnosti zkoumám měření úrovně zákaznického servisu právě pomocí zmíněné metody. Po provedeném výzkumu jsem schopen vedení společnosti odhalit silné a slabé stránky v oblasti zákaznické péče a doporučit jí, na které oblasti by se měla v dalším období zaměřit. Zároveň jsem navrhl optimalizaci metody mystery shopping pro danou společnost, aby ještě lépe a přesněji dávala vedení firmy informace o úrovni zákaznické péče na prodejnách. The thesis is focused on the research method of Mystery Shopping, used for anonymous and impartial evaluation of service quality and customer service. In the theoretical part I will examine how and why the method is used, what is the procedure for its application and how the results are then interpreted. An important part is the ethical codes that are specific to this method. In the practical part I will use theoretical areas of knowledge which will then be applied into practice. In the selected company measures of the level of customer service are examined with the just-mentioned method. After the research I was able to reveal the company's management strengths and weaknesses in customer care, and advise them on which areas should be addressed in the next period. I also suggested ways to optimize methods for the mystery shopping company to give better information about the company's management level customer service to stores.
Klíčová slova: Mystery shopping; Péče o zákazníky; Výzkum; Customer care; Mystery shopping; Research

Instituce: Vysoká škola ekonomická v Praze (web)
Informace o dostupnosti dokumentu: Dostupné v digitálním repozitáři VŠE.
Původní záznam: http://www.vse.cz/vskp/eid/31508

Trvalý odkaz NUŠL: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-113814


Záznam je zařazen do těchto sbírek:
Školství > Veřejné vysoké školy > Vysoká škola ekonomická v Praze
Vysokoškolské kvalifikační práce > Diplomové práce