|
|
Možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb
Hankovský, Jakub ; Veselý, Arnošt (vedoucí práce) ; Hiekischová, Michaela (oponent)
Práce na téma možnosti a meze využití metody mystery shoppingu při měření kvality veřejných služeb má za cíl představit metodu mystery shoppingu a na základě její aplikace vyhodnotit možnosti její využití při měření kvality veřejných služeb. Kvalita je široký pojem se kterým se pojí mnoho definic. Veřejné služby mají ve srovnání se soukromými jistá specifika, kterým dominuje absence ziskovosti a orientace na naplňování veřejného zájmu. I definice kvality a parametry výkonnosti se ve veřejném sektoru liší od toho soukromého. Metoda mystery shoppingu, která je masivně využívaná při měření úrovně kvality služeb v soukromém sektoru se v běžné praxi veřejných služeb příliš neobjevuje, nebo se objevuje spíše výjimečně. Veřejný sektor se deklarativně už několik desítek let orientuje na kvalitu svých služeb, od přístupu good governance, který propaguje OSN, přes Národní politiku podpory jakosti a Strategii národní politiky kvality až po strategii Smart administration lze identifikovat jasnou snahu o dosahování kvality vnímané i z pohledu samotného zákazníka služby. Strategie a cíle doprovází řada metod standardizace, řízení a měření kvality veřejných služeb, které jsou v České republice využívané, ale například i alternativní metoda designu služeb, která se využívá hlavně v zahraničí. Jako pomůcku při...
|
host ::
RSS.