|
|
Ideální zákaznická zkušenosti napříč generacemi
Frolíková, Štěpánka ; Vinopal, Jiří (vedoucí práce) ; Sieber, Martina (oponent)
Diplomová práce se zabývá rozdíly ve vnímání zákaznické zkušenosti mezi generacemi X, Y a Z. Zaměřuje se na to, jak si zástupci generací představují ideální průběh zákaznické cesty a na to jak se jejich očekávání střetává s realitou. V teoretické části jsou shrnuty poznatky o generační problematice a zákaznické zkušenosti. Práce se zabývá metodami měření zákaznické zkušenosti. V empirické části je zkoumáno, jak se zákaznické zkušenost mění na základě konceptu generací X, Y a Z. Cílem diplomové práce je ukázat na rozdíly mezi jednotlivými generacemi pomocí hloubkových rozhovorů a mystery shoppingu. Dle provedeného výzkumu se ukazuje, že generační rozdíly v zákaznické zkušenosti nejsou značné. Avšak vztah k bance jako finanční instituci se projevuje rozdílně v závislosti na životní etapě lidského života. Klíčová slova Ideální zákaznická zkušenost, generace, koncept generací X, Y a Z, zákaznická zkušenost, hloubkové rozhovory, mystery shopping
|
host ::
RSS.