|
|
Customer Satisfaction's Mediation Role in the Relationship Between Service Quality and Customer Loyalty: Evidence From ČSOB
Zhong, Yu ; Vokoun, Marek (vedoucí práce) ; Chondrogiannis, Ilias (oponent) ; Paulus, Michal (oponent)
Ke zkoumání vztahu mezi kvalitou digitálních služeb a loajalitou bankovních zákazníků je použito 455 dotazníků od zákazníků ČSOB o jejich spokojenosti s kvalitou digitálních služeb. Tato studie zavádí šestidimenzionální model, tj. hmatatelnost, uživatelská přív ě tivost, bezpečnost a soukromí, schopnost reagovat, efektivita a personalizace. K posouzení zprostředkujících vlivů spokojenosti bankovních zákazníků je použit model strukturálních rovnic. Pro moderující účinky je vybrána také hodnota značky ČSOB. Z empirických výsledků vyplývá, že všech šest dimenzí vybraných pro tuto studii pozitivn ě souvisí se spokojeností a loajalitou bankovních zákazníků. Moderující účinky ČSOB nejsou významné mezi kvalitou digitálních služeb a spokojeností bankovních zákazníků, ale jsou významné mezi spokojeností bankovních zákazníků a loajalitou. Bylo tedy identifikováno šest hlavních faktorů, které ovlivňují vnímání kvality digitálních služeb uživateli u ČSOB, přičemž hodnota značky neumož ň uje budovat spokojenost zákazníků s digitálními službami přímo, ale může budovat loajalitu zákazníků při dlouhodobém využívání digitálních služeb. Tato zjištění poskytují další empirické důkazy pro model kvality digitálních služeb a poskytují teoretickou podporu pro transformaci tradičních bank na digitální, aby splnily...
|
host ::
RSS.