Original title: Řízení kvality služeb
Translated title: Service Quality
Authors: Hejzlar, Kamil ; Vokáčová, Lucie (advisor) ; Šárka, Šárka (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2017
Language: cze
Publisher: Česká zemědělská univerzita v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Předmětem této diplomové práce je charakteristika stávající situace společnosti Znovín Znojmo, a.s. v oblasti distribuce a navržení případných zlepšení v této oblasti na základě dotazníkového šetření a mystery shoppingu. V teoretické části práce jsou vymezeny pojmy služby a řízení kvality služeb. Následuje charakteristika zvolené společnosti. V praktické části je vymezeno makroprostředí, charakteristika trhu, ve kterém je daná společnost angažována, charakteristika zákazníka a konkurence. Pokračuje charakteristikou podniku z pohledu marketingového mixu, jejíž větší část je věnována distribuci. V druhé půli praktické části je vyhodnoceno dotazníkové šetření a mystery shopping. Závěr práce je věnován nalezeným slabinám v distribuci společnosti, jako například chování prodejce k zákazníkovi, a navržením případných řešení. The aim of this thesis is to characterize the current situation of the company Znovín Znojmo Inc. in the area of distribution and to propose any improvement in this area based on the survey and mystery shopping. The theoretical part defines the service and service quality. The following is the characteristic of the chosen company. The practical part contains macro environment, characteristic of the market in which the company operates and characteristic of the customers and the competitors. The practical part continues with the characteristic of the company from the view of marketing mix with the emphasis on the distribution. In the second half of the practical part is evaluation of the survey and the mystery shopping. The ending of the thesis is based on found weaknesses in the distribution of the company, such as a behavior of the dealer to the customer, and proposing of the possible solutions.
Keywords: a.s.; distribuce; dotazníkové šetření; e-shop; kvalita služeb; marketingový mix; mystery shopping; spokojenost zákazníka; víno; Znovín Znojmo

Institution: Czech University of Life Sciences Prague (web)
Document availability information: Available in the CZU repository.
Original record: https://is.czu.cz/zp/index.pl?podrobnosti_zp=203172

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-315864


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Czech University of Life Sciences Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses