Original title: Vliv motivace na fluktuaci zaměstnanců kontaktního centra
Authors: Slavětinská, Jana
Document type: Master’s theses
Year: 2014
Language: cze
Abstract: [cze] [eng]
Cílem diplomové práce je navrhnout aplikovatelná doporučení v oblasti systému odměňování, které povedou ke spokojenosti a vyšší motivovanosti zaměstnanců kontaktního centra za účelem snížit jejich fluktuaci, která v současnosti činí 23 %. Metody použité pro naplnění cíle byly analýza současného systému odměňování, řízený rozhovor s vedoucím oddělení kontaktního centra a dotazníkové šetření. Na základě získaných dat a vyhodnocených výsledků byly konkrétní návrhy formulovány tak, aby je bylo možné uplatnit v praxi. Doporučení se týkají úpravy finančního ohodnocení zaměstnanců kontaktního centra, změn v zaměstnaneckých výhodách, úpravy systému hodnocení, dále pak změny v řízení výběru zaměstnanců na manažerské pozice a také návrhu na zavedení cafeteria systému ve společnosti. V rámci aplikovatelnosti zohledňují jednotlivá doporučení i nákladové hledisko. The aim of the thesis is to propose applicable recommendations of the remuneration system, which will lead to higher customer satisfaction and employee engagement contact centres in order to reduce their turnover rate, which currently stands at 23 %. The methods used to achieved the objective analysis of the current remuneration system, guided interview with the head of contact centre survey. Based on the data obtained and the results were evaluated concrete proposals formulated so that it can be applied in practice. Recommendations relating to the adaptation of financial evaluation of call centre staff, changes in employee benefits, adjustments to the evaluation system, as well as changes in management personnel in managerial positions and proposals for the introduction of the cafeteria system in the company. In the context of applicability into account individual recommendations and cost perspective.
Keywords: Call centrum; fluktuace; hodnocení zaměstnanců; motivace; mzdová politika; odměňování; zaměstnanecké výhody

Institution: Mendel University in Brno (web)
Document availability information: Available in the digital repository of Mendel University.
Original record: http://is.mendelu.cz/zp/index.pl?podrobnosti=55369

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-177110


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Mendel University in Brno
Academic theses (ETDs) > Master’s theses