|
|
Nástroje prohlubování věrnosti zákazníka v oblasti bankovních služeb.
Svobodová, Zdeňka ; Postler, Milan (vedoucí práce) ; Vostrý, Jaromír (oponent)
Tato diplomová práce se zabývá loajalitou a nástroji jejího prohlubování. Práce poskytuje teoretické zaštítění tématiky a nastiňuje podstatu věrnosti zákazníka pro následné navržení nástrojů jejího budování. V úvodu je pojem loajality podpořen základními fakty marketingové teorie, např. marketingová komunikace, marketingový mix a značka. Práce pokračuje podstatou loajality, aspekty loajality, jejími hnacími sílami, možnostmi měření spokojenosti a věrnosti a efekty loajality se zaměřením na sektor bankovnictví. Dále je v této části definován sektor bankovnictví, specifika bankovního produktu a trendy vývoje oblasti bankovních služeb. Částečně je zohledněn i vliv současné hospdářské krize na loajalitu zákazníka. Praktická část je zaměřena na vysvětlení a praktické příklady jednotlivých nástrojů prohlubování věrnosti zákazníka bankovních institucí jak v České republice tak v zahraničí. Nástroje jsou rozčleněny podle prvků marketingového mixu a to dle převažujících vlastnostní odpovídající tomuto prvku. Následují podněty k návrhu nového věrnostního programu. Práce vytyčuje 3 možné cesty vývoje budování věrnosti zákazníka, a to zaměření na jednoduchý program podobající se spíše podpoře prodeje, komplexní program budující skutečnou věrnost zákazníka a zaměření na měkké prvky, tzn. především na kvalitu obsluhy a příjemné prostředí. V závěru je podáno doporučení dalšího vývoje budování věrnosti zákazníka České spořitelně.
|
host ::
RSS.