|
|
Mystery shopping v oblasti hypotečních úvěrů
Seifert, Aleš ; Půlpánová, Stanislava (vedoucí práce)
Tato práce se zabývá problematikou mystery shoppingu, tedy výzkumem kvality služeb. Mystery shopping představuje nástroj, který je využíván ke shromažďování konkrétních informací o produktech a službách v různých odvětvích, v případě této práce v oblasti hypotečních úvěrů. Hypoteční poradce je prvním a de facto jediným kontaktem, který klient s bankovní institucí má. Je to proto on, kdo na klienta od začátku do konce působí a ovlivňuje tak zákazníkovo rozhodnutí v kladeném či záporném slova smyslu. Cílem každé banky je získávat nové klienty, proto by měl mít hypoteční poradce profesionální vystupování, měl by se umět zdvořile chovat a jednat tak, aby v potenciálních klientech vzbudil zájem o nabízený bankovní produkt. Profil hypotečního poradce a problematika vedení obchodního jednání obecně, jsou témata, kterými se zabývají první a druhá kapitola této práce. Druhá část této práce je potom zaměřena na mystery shopping v praktické rovině. Její součástí je výzkum, prováděný na vybrané skupině bankovních institucí, jeho vyhodnocení a doporučení. Prostřednictvím výzkumu nazvaného mystery shopping tedy zadavatelé získávají zpětnou vazbu ohledně fungování dané instituce. Získané zkušenosti (pozitivní i negativní) potom mohou sloužit pro zlepšování vztahu s klienty.
|
host ::
RSS.