|
|
Nové perspektivy uplatnění ICT v oblasti sledování a hodnocení vztahů zákazníka a poskytovatele v procesu obchodování
Chalupová, Naděžda
Práce se zabývá novými možnostmi využití informačních a komunikačních technologií (ICT -- Information and Communication Technologies) při sledování a hodnocení spotřebitele a jeho vztahu k poskytovateli. Spotřebitelem je myšlen každý nakupující bez ohledu na skutečnost, zda nakoupené produkty skutečně spotřebovává či nikoliv. V současném ekonomickém prostředí je zákazník ústředním bodem zájmu všech tržně se chovajících subjektů, proto je nutné, aby podniky dbaly na sledování, hodnocení a řízení vztahu se zákazníkem. S rychlým rozvojem ICT se firmám otevírají nové možnosti jak si provádění některých z těchto činností zjednodušit či tyto činnosti provádět zcela automatizovaně. V práci jsou zmapovány soudobé přístupy ke sledování interakcí subjektů účastnících se procesu obchodování a také současná situace jejich používání v podnicích jak v České republice, tak v Evropské unii. Jádro monitorování vztahů podnikatelských subjektů a jejich klientů tvoří analytické metody, jejichž principům, vlastnostem a možnostem použití je zde také věnována pozornost. Jednou z možností sledování a hodnocení vztahu se zákazníkem je stanovování hodnoty zákazníka, jíž je věnována stěžejní část práce. Nejprve jsou stručně rozebrány přístupy k jejímu stanovování, v nichž není příliš patrný odraz skutečnosti. Na základě tohoto omezení a s ohledem na reálnou dostupnost potřebných dat, byl navržen nový model stanovování ukazatele hodnoty zákazníka. V práci je přiblíženo, co se od této veličiny očekává a jaké jsou její výhody. Zejména jsou zde pak podrobněji rozebrány exaktní metody jejího výpočtu a možnosti interpretace získané hodnoty včetně jejího začlenění do softwarového systému pro podporu manažerského rozhodování.
|
host ::
RSS.