|
|
Mystery shopping jako nástroj řízení
Janoušková, Gabriela ; Filipová, Alena (vedoucí práce) ; Zeman, Jiří (oponent)
Diplomová práce se zabývá mystery shoppingem jako jedním z významných nástrojů řízení, a to prostřednictvím jeho aplikace ve společnosti BAŤA, a. s., konkrétně v prodejně BAŤA Praha -- Letňany. Cílem práce je provést mystery shopping, který má zkontrolovat a poté i zhodnotit vzhled a upravenost prodejny, jednání, chování, vzhled a upravenost obsluhy. A také úroveň poskytovaného zákaznického servisu a zjistit, zda technické faktory prodejny a způsob, jakým se zaměstnanci dané prodejny chovají k běžným zákazníkům, mohou být příčinou nižších prodejů v porovnání se shodným obdobím roku 2014. Cílem práce je také vypracování návrhů a doporučení, které mají zefektivnit řízení zaměstnanců, zkvalitnit zákaznický servis a služby a odstranit nedostatky obsluhy a prodejny, což má zajistit opětovný nárůst prodejů a zvýšení spokojenosti a zajištění věrnosti zákazníků. Diplomová práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část popisuje pojmy řízení a mystery shopping. Dále se věnuje jednotlivým úrovním, nástrojům a vývojovému konceptu řízení. Tato část dále popisuje zařazení MS v rámci systému řízení, jeho využitelnost a zaobírá se i samotnými uživateli. Věnuje se také výhodám a nevýhodám jeho využití, jeho jednotlivým fázím, technikám a v neposlední řadě také jeho účinnosti a úspěšnosti. Praktická část se zabývá aplikací výzkumné metody v podobě mystery shoppingu na společnost BAŤA, a. s., a to ve všech jejích fázích. Na základě zjištěných informací, které byly zpracovány do výsledků hodnocení, byl posouzen vzhled a upravenost prodejny, oblast personálu prodejny a provedeno celkové hodnocení za obě tyto oblasti. Součástí praktické části práce jsou také návrhy a doporučení pro společnosti BAŤA, a. s.
|
host ::
RSS.