Original title: Vliv interkulturní komunikační kompetence zaměstnanců recepce na kvalitu poskytovaných služeb v hotelnictví
Translated title: The impact of intercultural communication competence of reception staff on the quality of services provided in the hospitality industry
Authors: KseniiaLogvinova ; RenataLukášová (advisor) ; LucieNencková (referee)
Document type: Bachelor's theses
Year: 2025
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Tato bakalářská práce se zaměřuje na vliv interkulturní komunikační kompetence zaměstnanců recepce na kvalitu poskytovaných služeb v hotelnictví. Cílem bakalářské práce je zjistit úroveň interkulturní komunikační kompetence u zaměstnanců recepce mezinárodních hotelů v Praze a vyhodnotit, jak tato kompetence ovlivňuje každodenní provoz, týmovou spolupráci a celkovou úroveň služeb poskytovaných hostům z různých kulturních prostředí. Vedlejším cílem je zjistit, zda zaměstnanci vnímají potřebu dalšího profesního rozvoje v této oblasti. Teoretická část práce představuje klíčové definice a modely interkulturní komunikační kompetence, s důrazem na jejich aplikaci v hotelnictví. Následně byl proveden vlastní výzkum formou polostrukturovaných rozhovorů s recepčními vybraných hotelových zařízení. Výsledky ukazují, že interkulturní kompetence má pozitivní vliv na efektivní komunikaci s hosty a podporuje profesionální týmovou spolupráci, zejména v kulturně rozmanitém prostředí. Význam této kompetence se však liší v závislosti na složení klientely, zkušenostech zaměstnanců a přístupu hotelového vedení k interkulturnímu vzdělávání. Závěry práce poukazují na důležitost cíleného rozvoje těchto dovedností, zejména tam, kde je snahou poskytovat nadstandardní, individualizované služby. Zároveň však většina zaměstnanců vyjadřuje spokojenost se svou stávající úrovní znalostí a další vzdělávání v této oblasti nepovažuje za nezbytné. This bachelor’s thesis focuses on the impact of intercultural communication competence of reception staff on the quality of services provided in the hospitality industry. The main objective of the thesis is to determine the level of this competence among employees of international hotels operating in the Prague and to evaluate how this competence affects day‑to‑day operations, team cooperation and the overall quality of services rendered to guests from diverse cultural backgrounds. A subsidiary objective is to ascertain whether employees perceive a need for further professional development in this area. The theoretical part of the thesis presents key definitions and models of intercultural communication competence, with an emphasis on their application in the hospitality sector. Subsequently, empirical research was carried out in the form of semi-structured interviews with receptionists from selected hotel establishments. The findings indicate that intercultural competence contributes to successful guest interactions and supports professional team collaboration, particularly in culturally diverse environments. However, the significance of this competence varies depending on the composition of the clientele, the experience of the employees, and the approach of hotel management to intercultural training. The conclusions of the thesis highlight the importance of targeted development of these skills, especially in contexts where the goal is to provide exceptional, personalized services. At the same time, most employees express satisfaction with their current level of knowledge and do not consider further education in this area to be necessary.
Keywords: Cultural diversity; Hospitality; Intercultural communication; Intercultural communication competence; Professional development; Service quality; Team cooperation; Hotelnictví; Interkulturní komunikace; Interkulturní komunikační kompetence; Kulturní rozmanitost; Kvalita služeb; Profesní rozvoj; Týmová spolupráce

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: https://vskp.vse.cz/eid/95895

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-693826


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Bachelor's theses