Original title:
Analýza spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře a návrhy na její zlepšení
Translated title:
Analysis of Travel Agency Customer Satisfaction and Suggestions for its Improvement
Authors:
Svoboda, Lukáš ; Pšenička, Martin (referee) ; Chlebovský, Vít (advisor) Document type: Master’s theses
Year:
2020
Language:
cze Publisher:
Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská Abstract:
[cze][eng]
Tato práce se zaměřuje na zvýšení spokojenosti zákazníků cestovní kanceláře. Spokojenost zákazníků je klíčovou součástí pro udržení tržní pozice, dobrého jména společnosti a její růst. Spokojenost klientů je obzvláště důležitá v oblasti služeb, kam cestovní kancelář patří. Na základě dotazníkového šetření mezi zákazníky s využitím techniky NPS a modelu KANO jsou navržena opatření pro její zvýšení. Pomocí šetření mezi zákazníky jsou také získány podněty ke zlepšení propagace společnosti.
This thesis focuses on increasing the customer satisfaction of travel agency. Customer satisfaction is a key component for maintaining market position, company reputation and its growth. Client satisfaction is especially important in the area of services, including travel agencies. Based on a questionnaire survey among customers, using the NPS method and the KANO model, measures are designed for increasing it. Also the suggestions are obtained to improve company promotion with the use of customer survey.
Keywords:
customer satisfaction; KANO model; NPS; organization of tours; questionnaire survey; satisfaction measurement; SLEPTE; tourism; travel agency promotion; cestovní ruch; dotazníkové šetření; model KANO; měření spokojenosti; NPS; organizace zájezdů; propagace cestovní kanceláře; SLEPTE; spokojenost zákazníků
Institution: Brno University of Technology
(web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library. Original record: http://hdl.handle.net/11012/191996