Original title: Vliv nákladů na změnu poskytovatele na vztah mezi zákaznickou spokojeností a věrností: Trh mobilních služeb v České republice
Translated title: The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in the Czech Republic
Authors: Jiráková, Zuzana ; Polák, Petr (advisor) ; Doležel, Pavel (referee)
Document type: Bachelor's theses
Year: 2017
Language: eng
Abstract: [eng] [cze]
This thesis seeks to explain the dynamics influencing customer loyalty in the Czech market for mobile phone services. Customer loyalty is an important concept in such a saturated market where acquisition of new customers nearly always merits convincing them to leave their current provider, so customer retention is a more adequate strategy to ensure business prosperity. Structural equation modeling is employed in order to build a reliable model which would explain the relationships among the concepts of customer satisfaction, customer loyalty, service quality, and the role of switching costs. The results yield supporting evidence for the positive relationship between service quality and customer satisfaction, as well as the positive relationship between customer satisfaction and customer loyalty. There is no conclusive evidence for the impact of switching costs on the satisfaction-loyalty link. Tato bakalářská práce se snaží osvětlit faktory ovlivňující věrnost zákazníků na českém trhu mobilních telefonních služeb. Zákaznická věrnost představuje na takto nasyceném trhu důležitý koncept, protože získání nových zákazníků téměř vždy vyžaduje jejich přesvědčení o tom, aby opustili svého stávajícího poskytovatele, a udržení stávajících zákazníků tedy představuje vhodnější strategii k zajištění prosperity podnikání poskytovatele. K sestavení spolehlivého modelu, který by vysvětlil vztahy mezi spokojeností a loajalitou zákazníků, vnímanou kvalitou služeb a rolí nákladů spojených se změnou poskytovatele, je použita modulace strukturních rovnic. Výsledky svědčí o pozitivním vztahu mezi kvalitou služeb a spokojeností zákazníků, stejně jako o pozitivním vztahu mezi spokojeností zákazníků a loajalitou zákazníků. Neexistují žádné jednoznačné důkazy o dopadu nákladů na změnu poskytovatele na vazbu mezi spokojeností a zákaznickou věrností.
Keywords: loyalty; mobile service; quality; satisfaction; switching costs; kvalita; mobilní služby; náklady na přechod; spokojenost; věrnost

Institution: Charles University Faculties (theses) (web)
Document availability information: Available in the Charles University Digital Repository.
Original record: http://hdl.handle.net/20.500.11956/91460

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-368207


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Charles University > Charles University Faculties (theses)
Academic theses (ETDs) > Bachelor's theses