Original title: Hodnocení kvality poskytovaných služeb pomocí metody Mystery shopping
Translated title: Evaluation of the customer service quality standards throught the Mystery Shopping methode
Authors: Štěpánek, Jan ; Filipová, Alena (advisor) ; Zeman, Jiří (referee)
Document type: Bachelor's theses
Year: 2013
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Záměrem této bakalářské práce je přiblížit marketingový výzkum formou Mystery Shopping, který se používá k hodnocení kvality poskytovaných služeb zaměstnanci. Nejprve je tato metoda výzkumu rozebrána teoreticky a poté využita v praktické části. Praktická část se soustředí na projekt hodnocení úrovně poskytovaných služeb v rámci vybraných maloobchodních prodejen společnosti Tesco. The aim of this thesis is to present and let understand a method of marketing research known as a Mystery Shopping, which is used to evaluate the customer service standards provided by the employees. Firstly, the Mystery Shopping is theoretically analyzed and described, then it is practically used. Practical part of this study concentrates to evaluate the customer service standards in selected Tesco retail stores.
Keywords: Control sheet; Evaluation of the Customer service standards; Mystery Shopper; Mystery Shopping; Opportunity for improvement; Research data appraisal; Doporučení pro zlepšení; Dotazník; Fiktivní nákup; Hodnocení kvality poskytovaných služeb zaměstnanci; Tajný zákazník; Vyhodnocení

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/40176

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-200063


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Bachelor's theses