Original title: Vyhodnocení helpdesk procesu z hlediska spokojenosti zákazníků
Translated title: Helpdesk process evaluation in terms of customer satisfaction
Authors: Bílková, Jana ; Střížová, Vlasta (advisor) ; Prajzlerová, Hana (referee)
Document type: Master’s theses
Year: 2009
Language: cze
Publisher: Vysoká škola ekonomická v Praze
Abstract: [cze] [eng]
Tato práce popisuje obecně proces helpdesku ve firmách. Seznamuje čtenáře s historií, účelem a fungováním helpdesku, ale s i přínosy pro firmu, pokud helpdesk využívá. V práci je zmíněn i rámec sloužící pro správu služeb ve firmě a tím je ITIL. Je naznačeno, jak souvisí s procesem helpdesku a jaké typy helpdesků rozeznává. Jedna kapitola je věnována efektivnosti procesů z pohledu spokojenosti zákazníků, přičemž je do jisté míry orientována na komunikaci. Druhá polovina práce je zaměřená na praktickou část. V té je proces helpdesku popsán na konkrétní společnosti. Po představení společnosti je rozebrán helpdesk proces a helpdeskový systém využívaný v této společnosti. V závěru práce je analýza efektivnosti procesu zjišťována pomocí předem určených parametrů a dotazníku. Výsledky jsou interpretovány v závěrečném doporučení. This diploma thesis describes the general process of corporate helpdesk. There is described a history, purpose and function of helpdesk, further benefits for the company using of a helpdesk. The work mentions ITIL, framework for management services in company. One chapter devotes the effectiveness of process in terms of customer satisfaction, which is focused on communication. The second half of diploma thesis is focused on the practical part of using helpdesk in existing company. The work analyses effectiveness of helpdesk process in this company. The results are interpreted in the final recommendation.
Keywords: communication; helpdesk; process; helpdesk; komunikace; proces

Institution: University of Economics, Prague (web)
Document availability information: Available in the digital repository of the University of Economics, Prague.
Original record: http://www.vse.cz/vskp/eid/20762

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-16732


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > University of Economics, Prague
Academic theses (ETDs) > Master’s theses