Original title: Postavení a úloha call center
Translated title: Position and role of call centers
Authors: Blažej, Michal ; Sejpková, Pavlína (referee) ; Chalupský, Vladimír (advisor)
Document type: Master’s theses
Year: 2008
Language: cze
Publisher: Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská
Abstract: [cze] [eng]
Tato diplomová práce zpracovává téma Postavení a Úloha Call Center v Telekomunikaci. Práce pojednává o alternativních způsobech komunikace zákazníka s mobilním operátorem, převážně prostřednictvím telefonu. Obsahem diplomové práce je charakteristika služeb, výčet jednotlivých způsobů komunikace mezi zákazníkem a mobilním operátorem, popis produktů T-Mobile CZ využívajících alternativních způsobů komunikace s operátorem, přehled činností Call centra T-Mobile CZ a výzkumná část. Cílem práce je nalezení doporučení a postupů pro zlepšení fungování a postavení Call centra v rámci skupiny T-Mobile. Na konci práce je připojeno několik příloh. This diploma thesis deals with the topic of „Position and Function of Call Centres in Telecommunications”. It focuses on alternative ways of customer´s communication with the company mainly by mobile phone. The content of this work is the characteristics of services, the specification of ways of communication between the customer and the company, the description of T-Mobile´s products using the alternative ways of communication with the company, the survey of T-Mobile´s Call centre´s activities and the research part. The aim of this work is to find out recomandations and progressions for improvement of working and standing of Call centre within the T-Mobile group. At the end of the work there are added some appendixes.
Keywords: Call center; communication with customers; customer services; Infoline; mobile operator; mobile services; self-services channels; service oriented architecture.; SWOT analysis; T-Mobile company; Call centrum; Infolinka; komunikace se zákazníkem; mobilní operátor; mobilní služby; péče o zákazníky; samoobslužné kanály; servisně orientovaná architektura.; společnost T-Mobile; SWOT analýza

Institution: Brno University of Technology (web)
Document availability information: Fulltext is available in the Brno University of Technology Digital Library.
Original record: http://hdl.handle.net/11012/6016

Permalink: http://www.nusl.cz/ntk/nusl-221646


The record appears in these collections:
Universities and colleges > Public universities > Brno University of Technology
Academic theses (ETDs) > Master’s theses